「Lステップを契約したのに、友だち追加のあいさつ以外は何も送れていない」
友だちは増えたのに、予約や問い合わせが増えない状態でシナリオ配信を調べる担当者は少なくありません。成果を分けるのは、操作を覚える前に「何をきっかけに、いつ、何を送るか」を決めておけるかどうかです。
Lステップのシナリオ配信とは、友だち追加やアンケートの回答をきっかけに、決めた順番とタイミングでメッセージを自動で届ける機能です。LINE公式アカウントにも似たステップ配信がありますが、始めるきっかけと出し分けの細かさが違います。
最初の1本は、友だち追加の直後か来店の後か、どちらか1つの場面に絞ると、設計から配信開始まで止まらずに進められます。
LINE公式アカウントが未開設なら、LINE公式アカウントの作り方と初期設定を先に済ませておくと迷いません。
Lステップのシナリオ配信とは？一斉配信・セグメント配信との違い
Lステップのシナリオ配信は、ユーザー一人ひとりが登録した時点から数えて、用意したメッセージを順番に送る仕組みです。ここでいう登録は、その人をシナリオの配信先に入れることを指します。
メールのステップメールを、LINEで行う機能だと考えると分かりやすいでしょう。
一斉配信やセグメント配信との違いは、送る日が人によって変わるかどうかにあります。
| 比べる点 | 一斉配信 | セグメント配信 | シナリオ配信 |
|---|---|---|---|
| 送る相手 | 友だち全員 | タグなどの条件で絞った人 | シナリオに登録された人です。 |
| 送る日 | 全員が同じ日 | 全員が同じ日 | 登録した日から人ごとに数えます。 |
| 向く内容 | 新メニューやキャンペーンの告知 | 特定の客層だけに届けたい案内 | 初回予約までの案内や来店後のフォローに向く配信です。 |
| 手間 | 毎回作って送る | 毎回作って送る | 一度組めば自動で届きます。 |
月曜に友だち追加した人と金曜に追加した人では、2通目が届く日も4日ずれる計算です。
Lステップ自体はLINE公式アカウントに機能を足す拡張ツールで、ほかの機能の活用法はLステップでできることの全機能解説にまとめました。
LINE公式アカウントの「ステップ配信」との違い
LINE公式アカウントにも標準機能としてステップ配信があり、Lステップとの差が出るのは、配信を始めるきっかけと途中で内容を分けられる細かさです。
LINE公式アカウントのステップ配信でできる範囲
LINE公式アカウントのステップ配信は、友だち追加を起点に、決めた日数の間隔でメッセージを順番に送れる機能です。追加の料金はかかりません。
開始の条件には友だち追加からの経過日数や追加の経路を使い、途中の出し分けに使えるのはみなし属性とオーディエンスです。
みなし属性はLINEユーザーの利用状況から推定した性別・年代・地域、オーディエンスは条件を決めて作る配信先のグループを指します。
| 比べる点 | LINE公式アカウントのステップ配信 | Lステップのシナリオ配信 |
|---|---|---|
| 始めるきっかけ | 友だち追加 | 回答フォームの回答やボタンのタップでも始められます。 |
| 出し分けの材料 | みなし属性とオーディエンス | タグや友だち情報、回答の内容で分けられるのが特徴です。 |
| 送るタイミング | 次のステップまでの日数で指定 | 日数と時刻か経過時間で決められます。 |
| 費用 | LINE公式アカウントの月額のみ | Lステップの利用料が加わります（フリープランは0円、有料プランは月5,000円から）。 |
友だち追加の後に数通を同じ順番で送るだけなら、標準のステップ配信で用は足ります。
Lステップで広がるのは「行動を起点にした開始」と「条件分岐」
Lステップなら、友だちの行動で始められます。回答フォームに答えたユーザーや、リッチメニューの「料金を見る」をタップしたユーザーにだけ、続きの案内を送れるのが標準機能との大きな差です。
回答フォームはLステップの管理画面の中で作るアンケートや申し込みの入力画面で、答えは友だちごとに記録されます。
途中の出し分けに使うのは、タグと友だち情報です。タグとは、友だち一人ひとりに付ける目印のことで、「カット希望」「予約済み」のように自由に作れます。友だち情報は、最終来店日や誕生日など、自分で項目を作って友だちごとに値を入れておく欄を指します。
配信のタイミングを、日数に加えて時刻や経過時間で細かく決められるのも違いの1つです。
回答やタップで始めてタグで分ける組み方は、Lステップで作ります。
LINE公式アカウントだけで足りるケース・Lステップが必要なケース
sorecomaでは、ブロックされていない有効な友だちが100名未満で、担当者1名の手が回らず運用が止まっているなら、Lステップは不要と判断しています。ここは迷う店が多い所です。相手が少ないうちは、ツールを足すより配信の再開が先だからです。
100名を超えたら必ず要る、という線ではありません。広告などで集めた友だちを予約や問い合わせまで運びたいかどうかで決めます。
相談の目的が「既存のお客さまとのやり取りを続けたい」という場合も、導入は勧めていません。
リピートを増やしたい飲食店やサロンなどの店舗型ビジネスも、導入を急がなくて構いません。広告で新規を集めず再来店の頻度を上げたいなら、Lステップならではの機能は活用の場面が少ないからです。
リッチメニューからの予約、メニューへの動線、クーポンの設定に、週1回ほどの定期配信を加えれば足ります。リッチメニューとは、トーク画面の下に固定で表示されるボタン付きのメニューのことです。
すでにLステップを契約している店でも、先に整えるのはこの4つです。そのうえで、来店後のお礼や休眠客への案内を日付を数えずに自動で送りたいなら、後の章の来店後のシナリオが役に立つでしょう。
広告で集めた友だちを回答で分け、予約や問い合わせまで運びたい事業なら導入する意味があります。月額の目安はLINE公式アカウントと合わせたLステップの料金で計算できます。
Lステップのシナリオ配信でできることと導入のメリット
導入のメリットは、配信の手作業が減ることと、一人ひとりに合う内容が予約や来店の手前で届くことです。浮いた時間は、文面の見直しに回せます。
条件分岐で、興味や回答ごとに届く内容を変えられる
シナリオの中に条件分岐を入れると、同じシナリオでもユーザーによって届く内容を変えられます。
美容室ならどうでしょう。友だち追加の直後に「気になるメニュー」を3択で聞くのが一例です。カラーを選んだ人には施術例の写真を、カットを選んだ人にはスタイルの例を送る、という組み方です。
ユーザーには自分に関係のある案内だけが届くので、全員に同じ内容を流すよりブロックされにくくなります。
予約日のリマインダ配信や来店後のフォローを自動で送れる
Lステップには、予約日やイベントの日から逆算して前日などに送るリマインダ配信があり、登録した日から数えるシナリオ配信とは数え方が逆です。
前日に日時と場所を送っておけば、うっかりの無断キャンセルを減らせます。
来店後のフォローは、シナリオ配信の役目です。施術の3日後に体の様子を尋ねる1通や、2週間後に次回の予約の目安を伝える1通を、スタッフが日付を数えなくても自動で送れます。
店舗型のビジネスで最初に自動にしたいのは、予約の前日と来店の数日後に届く2通です。
回答や行動の履歴が貯まり、顧客管理と分析に使える
シナリオへの反応や回答フォームの答え、付いたタグは友だちごとに記録されるので、LINEの友だち一覧をそのまま顧客の台帳として活用できます。
流入経路分析は、入口ごとに専用のQRコードやURLを作り、Instagram、広告、店頭POPのどこから友だち追加したかを数えるLステップの機能です。入口ごとに始めるシナリオも決められるので、広告から来たユーザーには広告の特典に合わせた案内を送れます。
どの入口から来た人が、どのメッセージの後に予約したかが残るので、配信後の改善はこの記録を活用して進めるのが近道です。
シナリオ配信を作る前に決める3つの設計
設定の途中で決め直すと登録したメッセージを組み替える手間がかかるので、管理画面を開く前に紙かスプレッドシートでゴール、タグ、配信スケジュールを決めておきます。
ゴールとシナリオの起点・終点を決める
ゴールは1本に1つです。予約・来店・問い合わせ・購入のうち、どれか1つに絞ります。ゴールが2つあると、どのメッセージで何をしてほしいのかが読み手に伝わらないからです。
次は起点と終点を決めます。起点は、友だち追加、回答フォームの回答、来店の記録から選ぶのが基本です。
終点は「予約したら止める」「来店したら来店後のシナリオへ移す」のように、紙の上で先に決めておきます。決めておけば、予約を済ませた人に「ご予約はこちら」が届くことはありません。
誰に送るかを決め、タグと友だち情報の付け方をそろえる
送る相手を決めたら、その人が今どの段階にいるかを見分けるタグを先に用意します。タグが無いまま作り始めると、あとで「どの入口から来た人が予約したのか」を数えられません。ここを飛ばす店ほど、あとで困ります。
最初に用意したいタグの例です。
- 流入経路（店頭POP、Instagram、広告）
- 興味のあるメニューやサービス
- 予約済み
- 来店済み
友だち情報の活用例は、最終来店日です。来店が3ヶ月無い人だけを選んで、休眠客向けの案内を送れます。
「何日目に何を送るか」の配信スケジュールを下書きする
配信スケジュールの下書きとは、起点から何日目の何時に、どんな内容を送るかを表にしたもので、表があれば管理画面ではそれを写すだけで登録が終わります。
初回予約をゴールにした下書きの例です。
| 送る時期 | 送る内容 | 読み手にしてほしいこと |
|---|---|---|
| 友だち追加の直後 | あいさつと初回特典 | 何のアカウントかを最初に伝えます。 |
| 2日後の19時 | 店の特徴とよくある不安への答え | 選ぶ理由を渡す1通です。 |
| 5日後の12時 | 予約方法と特典の期限 | 予約の日にちを決めるきっかけになります。 |
| 予約が入った時点 | 配信を止める | 予約済みの人には送りません。 |
通数は3〜4通から始め、反応を見てから足していくほうが、ブロックを増やさずに済みます。日数と時刻は目安です。店の営業時間に合わせて動かしてください。
Lステップでシナリオ配信を設定する手順
設定は下の順に進めます。
シナリオを新規作成し、メッセージを登録する
管理画面のメニューから「シナリオ配信」を開いて新しいシナリオを作るときに選ぶのは、配信のタイミングを「時刻で指定」と「経過時間で指定」のどちらで数えるかです。店の案内なら、2日目の19時のように決められる時刻で指定を選んでおけば困りません。あとから切り替えられるかは、作成画面の表示かLステップのヘルプで確かめておくと安心です。
名前は「初回予約_友だち追加」のように目的と起点を並べると、本数が増えても一覧で中身が分かります。
メッセージは下書きの表の順に登録するのが基本で、テキストのほか、画像やテンプレートも1通として並べられます。テンプレートは、管理画面に保存しておき、何度でも使い回せるメッセージのひな形です。
表の1行をそのまま1通にして登録すれば、あとで差し替える1通を探す手間も減るでしょう。
配信タイミングと配信条件を設定する
メッセージごとに入れるのは、登録から何日目の何時に送るか、または何時間後に送るかの設定です。「時刻で指定」を選んだシナリオなら、2日目の19時のように日と時刻をセットで決められます。
経過時間だけで決めると、夜中に友だち追加したユーザーには深夜にメッセージが届きます。店の案内なら、時刻で指定するのがおすすめです。
配信条件は、メッセージごとに「このタグが付いている人だけに送る」「このタグが付いている人には送らない」と指定する設定です。予約済みのタグが付いた人を外す条件を入れておけば、予約の案内が予約済みの人に届きません。
アクション設定でシナリオを開始・停止・乗り換えする
シナリオを始めるきっかけは、友だち追加の直後に何をするかを決める友だち追加時設定か、ボタンや回答フォーム、リッチメニューに付けるアクションで決めます。
アクションとは、タップや回答をきっかけにタグ付けやシナリオの操作をまとめて行う設定です。
予約フォームの送信に「予約済みタグを付ける」と「シナリオを停止する」をセットで付けておくと、設計で決めた終点がそのまま動きます。
来店後のシナリオへ乗り換えるときも、同じアクションの中でシナリオの移動を指定します。
予約をホットペッパーなど外部の予約システムや電話で受けている店は、Lステップとつながっていなければ、予約が入ったことが自動では伝わりません。そこは手作業で補います。予約を受けたスタッフが、その日のうちに個別ページで予約済みタグを付け、シナリオを止めます。外部の予約システムとつなげられるかは、予約システムとLステップの公式サイトで確かめるのが確実です。
テスト配信で届く順番とリンク先を確認する
本番の前に、管理画面で事前に登録した自分やスタッフのLINEでシナリオを走らせます。テストの分も通数に数えられますが、減るのは送った人数分だけなので、自分とスタッフ2人の計3人なら1通のテストで使うのは3通で済みます。
確かめる項目の例です。
- 届く順番と時刻が、下書きの表どおりか
- 条件分岐で、選んだ答えに合う内容が届くか
- ボタンのリンク先と予約フォームが開くか
- 予約したあとにシナリオが止まるか
- 文面の誤字や、店名と日付の間違いが無いか
4つ目は要注意です。予約後に止まるかは、テスト用の予約を1件入れてみないと分かりません。
目的別のシナリオ配信の例
目的別の例を、起点・タイミング・送る内容・次の行動という同じ形で並べました。業種に近いものを1本選び、日数と文面を書き換えれば下書きになります。
友だち追加直後から初回予約につなげるシナリオ
ゴールは新規客の初回予約です。飲食店、美容室、整体院の新規客に向けて使えます。友だち追加の直後がいちばん関心の高い時期なので、特典と予約ボタンを1通目に入れます。
流れは配信スケジュールの表と同じで、差が出るのは2通目の「不安への答え」です。整体院なら、次の質問に先に答えておきます。
- 駐車場はあるか
- 初回は何分かかり、いくらか
- 服装は着替えが要るか
- 痛い施術はあるか
電話や来店時によく聞かれる質問を書き出すと、2通目の中身がそのまま埋まります。予約が入った時点で予約済みのタグを付け、シナリオを止める設定も忘れずに入れてください。
来店後のお礼とフォローで再来店を促すシナリオ
ゴールは2回目の来店で、起点は来店の記録です。会計のときにスタッフが来店済みのタグを付けるか、店頭のQRコードを読んでもらって記録します。
スタッフが付ける場合は、管理画面でその人の個別ページを開き、タグを選んで付けます。会計が混む店なら、QRコードを読んでもらう方法のほうがスタッフの手が止まりません。
| タイミング | 送る内容 | 次の行動 |
|---|---|---|
| 来店の当日 | お礼と次回使えるクーポン | 店を思い出してもらう1通です。 |
| 3日後 | 体の調子や料理の感想を尋ねる1通 | 返信や相談のきっかけになります。 |
| 2〜3週間後 | 次回の来店の目安と予約ボタン | 次の予約を入れてもらう案内です。 |
| 予約した時点 | シナリオを止める | 来店後の配信はここで止まります。 |
最終来店日から60日たった人に限定の特典と予約ボタンを送る続きを足せば、休眠客の掘り起こしにも活用できます。
アンケートの回答で出し分け、問い合わせや面談予約につなげるシナリオ
問い合わせや面談の予約をゴールにする事業向けのシナリオです。友だち追加の直後に3〜5問の診断やアンケートを送り、答えをタグに変えて、その後のメッセージを分けます。
「費用を知りたい」と答えたユーザーには料金の目安と見積もりの流れを、「まだ情報を集めている」と答えたユーザーには事例を送る組み方です。どちらも、最後の1通には面談予約のボタンを置きます。
面談の予約が入ったら、予約日の前日にリマインダ配信で日時とオンライン面談のURLを送る流れです。
予約が入らなかった人には、1週間後にもう一度だけ案内を届けてから止めます。
シナリオ配信の注意点
費用の増加、ブロック、二重の配信は、どれも設計と設定の段階で防げます。
配信した分はLINE公式アカウントのメッセージ通数に数えられる
Lステップから送ったメッセージも、Lステップの利用料とは別の枠で、LINE公式アカウントの月間メッセージ通数に数えられます。
LINE公式アカウントには無料のコミュニケーションプランと有料のプランがあり、無料のコミュニケーションプランで送れるのは、月200通までです。
数えるのは、届けた人数とメッセージの数を掛けた通数です。シナリオの本数ではありません。友だちが100人なら、2通のシナリオで200通に届く計算になります。
シナリオの通数と一斉配信の回数を合わせ、月の枠に収まるかを先に計算しておきましょう。収まらなければ、通数を絞るか有料プランに切り替えます。プランごとの月額と通数はLINE公式アカウントの月額と運用費用で比べられます。Lステップ自体の利用料はLINE公式アカウントと合わせたLステップの料金にまとめました。
詰め込みと一律の配信は、ブロックを増やす
全員に同じシナリオを流し、短い間隔で何通も送ると、「自分には関係ない」と感じたユーザーからブロックされます。ブロックされたら、その後は1通も届きません。
防ぐための設定の例です。
- 1日に2通以上は送らない
- 興味や回答で、届く内容を分ける
- 夜遅くや早朝に届かない時刻を指定する
- 配信を止めたい人が自分で止められるボタンを用意する（ボタンのアクションに「シナリオを停止する」を付ける）
友だち追加から数日のあいだは、ブロックが起きやすい時期です。1通目と2通目の間は、少なくとも1日あけます。
複数のシナリオが重なり、同じ人に二重に届く
Lステップでは、1人の友だちが同時に登録できるシナリオは1本で、別のシナリオを始めるとそれまでのシナリオは止まります。
同じ人に二重に届くのは、シナリオで特典を案内した翌日に一斉配信で同じ特典を送るように、シナリオと一斉配信やリマインダ配信が重なるときです。
初回予約のシナリオの途中で来店した人は、予約が入った時点で初回予約のシナリオの役目を終えているので、来店後のシナリオに移して問題ありません。
困るのは、まだ役目の残っているシナリオを、別のシナリオを始めたことで止めてしまう場合です。起点・終点・通数と一斉配信の予定を1枚の一覧表にまとめておけば、重なりは前もって見つけられます。
配信後の効果測定と改善の進め方
配信を始めたら、メッセージごとにURLのクリック数、ブロック数、予約や成約の数を見ます。全体の数字より、「どの1通で落ちたか」を探すほうが改善の近道です。
反応が落ちる1通が見つかったら、その1通だけを差し替えます。一度に変えるのは、次のどれか1つです。
- 文面や画像
- 配信の日数や時刻
- 季節やキャンペーンに合わせた中身
正直、ここが一番手間のかかる作業です。作って放置したシナリオは、終わったキャンペーンや古い料金を送り続けます。見直しは月に1回で十分です。全メッセージを読み直し、古い内容を差し替えれば足ります。
sorecomaが初期構築を引き渡したあとの自社運用で、つまずきが多いのは次の場面です。
- 広告や新しいLP（広告などから最初に開かれる紹介ページ）など流入経路が増えたとき、入口に合わせた設計と設定ができない
- 初期に作ったタグやアンケートを変えたくても、操作や分け方が分からない
- 手が足りず定期配信が止まる、または分析の仕方が分からず導入前と同じ運用に戻る
構築の時点でタグの一覧と分け方のルールを文書に残し、月1回どの数字を見るかまで社内で決めておけば、引き渡し後も改善を続けられます。
シナリオ配信は自社で運用するか、外注するか
判断の目安は、次の作業を社内の誰が毎月の時間を取って回せるかです。
- ゴールと配信スケジュールの設計
- 文面と画像の作成
- 管理画面での設定とテスト
- 毎月の数字の確認と1通ごとの差し替え
担当者が決まっていて、友だちを集める入口が店頭POPなど1〜2本なら、自社で回せます。まずは1本で十分です。1ヶ月分の数字を見てから本数を増やしましょう。続けられるかは、配信スケジュールの下書きにかかった時間で判断できます。
担当者が他の業務と兼務で手が回らない場合や、広告やInstagramなど友だち集めの入口から予約の導線まで一緒に設計したい場合は、外注が向いているでしょう。
外注先を選ぶときは、構築して終わりにせず、配信後の数字を見て改善するところまで見てくれるかを確かめてください。迷うなら、おすすめは最初の1本を自社で作り、つまずいた作業だけを外に任せる分け方です。依頼できる業務の範囲と費用の相場は、LINE運用代行の費用相場と依頼できる業務で整理しています。
Lステップのシナリオ配信の設計・運用ならsorecomaにお任せください
sorecomaは、株式会社hedgeが運営するSNSとLINEの集客支援サービスです。SNS運用や広告で友だちを集める入口から、シナリオ配信・リッチメニュー・予約導線・クーポン設計までを1社で設計します。
支援先は飲食店を中心に、美容院や整体サロンなど全国の事業者です。「Lステップを契約したが、何を送ればいいか決められない」「作ったシナリオが予約につながっていない」という段階からのご相談も歓迎です。
整体サロン シンユウ｜来院後フォローのシナリオ配信で休眠顧客5名が再来院
川越市の整体サロン シンユウは、売上が以前より2〜3割落ち込み、外部の集客媒体に頼る集客に不安を抱えていました。LINE公式アカウントはあっても、3ヶ月以上来院が途切れたお客さまには連絡できていなかったのです。
sorecomaはLINEを来院の導線として作り直し、予約しやすいリッチメニューを新設しました。週1回の投稿代行に加えて、施術の数日後に体の状態を思い出してもらうフォローアップのシナリオ配信を始めています。
3ヶ月以上来院していなかった休眠顧客のうち5名が予約し、運用開始から2ヶ月で売上と来院数が前月より増えました。取り組みの経緯は、下の事例ページで確かめられます。
Pay It Forward｜診断アンケートとシナリオ配信で面談予約単価 約10,000円
合同会社Pay It Forwardは、新規事業の退職給付金申請サポートで広告・LP・LINEを導入していましたが、申し込みにつながっていませんでした。課題の所在も見えない状態でした。
sorecomaは導線を分解し、LINEを起点に給付金診断アンケート、シナリオ配信、予約導線を設計し直しました。リマインド配信やLPの訴求、広告の改善まで一体で進めています。
友だち1人を集めるのにかかった費用（友だち獲得単価）は約2,500円、面談の予約1件あたりの費用（面談予約単価）は約10,000円まで改善しました。導線ごとの課題が数字で見えるようになり、改善の判断も数値で下せるようになりました。
1ヶ月だけ運用を任せるスポット運用や、シナリオの設計だけといった部分的な依頼にも対応しています。まずは無料相談で、今のLINEの状況をお聞かせください。サービスの詳細はsorecomaのサービスページにまとめています。
よくある質問（FAQ）
まとめ
Lステップのシナリオ配信がLINE公式アカウントのステップ配信と違うのは、行動で始め、タグで出し分け、予約や来店で止められる点です。有効な友だちが100名未満のアカウントや、再来店だけが目的の店舗なら、標準機能の定期配信を整えるほうが先です。
今の状況に合わせて、次の作業から始めてください。
- 最初の1本を作るなら、ゴールを1つ決めて起点と終点を紙に書く
- 友だちは増えているのに予約が無いなら、初回予約のシナリオを3〜4通で組む
- 予約を外部の予約システムや電話で受けているなら、予約済みタグを誰がいつ付けるかを先に決める
- 月の通数が気になるなら、友だち100人に3通なら300通のように掛け算して、契約中のプランの枠に収まるかを計算する
- 来店はあるのに2回目が少ないなら、来店後のお礼とフォローのシナリオから作る
- 反応が落ちているなら、ブロックが増えた1通を差し替える
最初の1本を配信したら、1ヶ月後にクリックと予約の数を見て、2本目をどの場面で作るかを決めます。
